IATA: I DATI DEL GLOBAL PASSENGER SURVEY 2018

I risultati del Global Passenger Survey 2018 (GPS) della IATA indicano che i viaggiatori vogliono nuove tecnologie che permettano loro un maggiore controllo, efficienza e informazioni più chiare durante i loro spostamenti.

Basato su un campione di 10.408 soggetti interpellati in 145 Paesi, il sondaggio fornisce una panoramica di ciò che i passeggeri vorrebbero caratterizzasse la propria esperienza di viaggio: informazioni in tempo reale direttamente sui propri device mobili; processi di identificazione biometrica che facilitino le operazioni di viaggio; maggiore automazione delle procedure aeroportuali; attese inferiori ai 10 minuti ai controlli per la sicurezza/sportelli immigrazione; bagagli tracciabili nel corso del viaggio; calore umano in caso qualcosa non vada per il verso giusto.

Per quanto riguarda le informazioni, essere aggiornati sullo stato del volo (82%), dei bagagli(49%) e tempi di attese per le procedure di sicurezza (46%) sono risultate le tre priorità per i passeggeri dopo aver prenotato un volo. Tracciare i bagagli in tempo reale nel corso di tutta la tratta di viaggio rappresenta un’esigenza prioritaria per il 56% dei passeggeri. In particolare si vorrebbero ricevere le informazioni tramite SMS o App per Smartphone (73% dei passeggeri – in aumento del 10% rispetto al 2016).
Risulta, inoltre, che la maggior parte dei passeggeri (65%) è disposta a condividere dati personali per accelerare i controlli di sicurezza e il 45% è disposto a sostituire i propri passaporti con l’identificazione biometrica.

“Man mano che ci muoviamo sempre più verso i processi digitali, i passeggeri devono essere sicuri che i loro dati personali siano al sicuro – ha sottolineato Nick Careen, vicepresidente senior Aeroporti, Passeggeri, Cargo e Security IATA –. A questo proposito stiamo lavorando per stabilire un quadro che garantisca la condivisione sicura dei dati, la conformità legale e la privacy”.

I passeggeri vorrebbero poter gestire in modalità self service molti più aspetti. Il check-in automatico viene scelto dall’84% dei viaggiatori, la maggior parte dei quali (47%) preferisce effettuare il check-in on line utilizzando uno smartphone. Solo il 16% rimane legato alle procedure tradizionali.

Rimangono tuttavia dei segmenti di utenza che preferiscono ancora avere a che fare con persone in carne ed ossa. Ad esempio i viaggiatori più maturi (da 65 anni in su) dimostrano una forte preferenza per le procedure tradizionali di check-in (25%, rispetto al 17% sul totale) e gestione dei bagagli (42% rispetto al 32% sul totale). Indipendentemente dall’età, quando si verificano imprevisti o disguidi, il 40% dei passeggeri preferisce ancora risolvere la situazione al telefono e il 37% di persona.

Le procedure di identificazione e sicurezza, i controlli alla dogana e all’imbarco sono i due maggiori punti dolenti per i viaggiatori. Il picco di frustrazione si raggiunge nei confronti dell’invasione della propria privacy quando si viene privati di alcuni beni personali (57%), quando computer e altri dispositivi elettronici vengono fatti rimuovere dal bagaglio a mano (48%), o davanti alla mancanza di coerenza nelle procedure di screening nei diversi aeroporti (41%).
Per migliorare l’esperienza dell’imbarco, i passeggeri vorrebbero delle file più efficienti ai gate di imbarco (64%), una maggiore disponibilità di spazio in alto negli aerei (42%) e non dover fare la fila sul ponte aereo (33%).

“Il GPS ci dice che i passeggeri vorrebbero un viaggio sicuro e senza soluzione di continuità dalla partenza all’arrivo. E gli aeroporti e le compagnie aeree desiderano andare incontro all’evolversi delle aspettative dei passeggeri – ha aggiunto Careen –. Ma compiere le giuste scelte strategiche in mezzo a tutte le potenziali innovazioni non è semplice. E l’allineamento di queste scelte in un’esperienza fluida in ogni suo aspetto richiede una visione comune. Per questo motivo abbiamo unito le forze con il Consiglio internazionale degli Aeroporti nel progetto NEXT (New Experience in Travel and Technologies).